Éric est Ingénieur Support. Lorsqu'un utilisateur rencontre un problème, l'ingénieur support doit poser des questions pour comprendre la nature du problème et pouvoir le repérer par la suite. Il utilise ses connaissances techniques pour identifier la source du problème, que ce soit au niveau du matériel, du logiciel, du réseau ou d'autres aspects de l'informatique.
Il y a quatre types de problèmes possibles, ils sont classés par priorités. Il y a les problèmes bas, intermédiaire, haut et très haut. • Quand le problème est « bas » les ingénieurs support ont 3 semaines pour le corriger. • 1 semaine pour un problème « intermédiaire ». • Ou 3 jours pour un problème « haut ». • Si le problème est classé « très haut » alors ils ont quatre heures pour le réparer.Un ingénieur support travaille donc de jour comme de nuit. Plusieurs personnes se relayent pour faire en sorte que le site internet puisse tourner 24h / 24h. Dans le monde il y a plusieurs personnes qui travaillent comme ingénieur support pour SAP. Au Canada, en Inde, en France dont 8 personnes à Caen.
Pour faire ce métier il faut un master informatique (BAC+5). En début de carrière le salaire est de 1900€ brut et en fin de carrière il est de 6000€ brut. Les horaires ne sont pas fixes et ils doivent parfois travailler le week-end ou la nuit en fonction des problèmes.